大切なことは経営者から学んだ

弊社はベンチャー企業のサポートをさせていただいている経営コンサルティング会社。

普段は独立して別々に働いている公認会計士がプロジェクトごとに集まり、時には会計士以外の専門家も交えたチームを組んでクライアントをサポートしています。クライアントの業種やサポート内容はさまざまで、会社設立から規定作り、資金調達から広報の支援まで、会計にこだわらない幅広いサービスを提供しています。

そのため、色々なお問い合わせをいただくのですが、実は、こんなご依頼をいただくこともあります（守秘義務もあるため、少々脚色しております）。

週に１回、弊社の会計士がクライアントさんのオフィスを訪問し、そのクライアントさんのスタッフの様子を見てレポートして欲しい、というのです。
小さな企業では、経営者は営業のために外出し、残されたスタッフだけでオフィスを守っていることが多々あります。
そこで経営者が外出している間のスタッフの仕事振りを見ていて欲しいというのです。

もちろん、
「スタッフが仕事もせずに遊んでいるのではないか」
と疑っていたわけではありません。
ただ、経営者がいなければ、オフィスの空気が緩みがちになる可能性はあります。そして実は、その緩みが、時に大きな問題を引き起こすのです。

その経営者は、よくおっしゃっていました。
「平林さん、お客様は笑顔で去っていきますからね。」
と。

お客様がクレームや小言を下さったらラッキー。通常は、クレームをいただくこともできないまま、「ありがとうございました」と笑顔で言われたきり、その後の取引がなくなっていくのだと。たしかに、そうかもしれません。

私自身のことを考えても、たとえばレストランに行って、あんまり良くなかったなと思っても、あえてクレームを言うことはほとんどありません。その場は笑顔で「ごちそうさまでした」とお店を出るでしょう。そして、もう２度と行かなくなるだけです。
多くのお客様は、そうやって笑顔で去って行くのです。

そしてお客様が離れていくのは、大きなミスばかりが引き金とはかぎりません。むしろ、日々の何気無いやりとりの中に、お客様が離れていく原因があるものです。ちょっとした失言、小さな遅刻、やる気の見えない態度など、日常の中の緩みや油断の積み重ねが、お客様との距離を広げて行くのです。

実際、弊社の業務にもミスはあります。人間ですからミスはあります。でも、多少のミスですぐに信頼関係が壊れてしまうといことはまずありません。それに、一生懸命仕事をした上での目に見えるミスなら、経営者が謝りに行くこともできます。その後の取引を続けられるかどうかはわかりませんが、ミスをした事実に気づいて謝りに行くことはできるのです。

でも、日々の緩みには、なかなか気づくことができません。ましてや、自分の目の届かないところであれば、なおさらです。
そして、日々の積み重ねの中で離れていったお客様との距離を縮めるのは至難の技。そう考えた経営者からのご依頼でした。

そういえば、コンサルタント仲間がこんなことを言っていました。
「同じクライアントから３回目の依頼が来たら、評価されている証拠」だと。
企業からしてみれば、コンサルタントにお願いする１案件目は様子見。２案件目は試し。そこで評価されて３回目の依頼がくる。
本当にその通りだと思います。

サービスに満足していなければ、３回目の依頼が来ることなく、お客様は笑顔で去っていくということでしょう。

弊社のコンサルティング業務は、年間の顧問契約の形を取らせていただいていますので、２年以上続くかを１つの目安にしています。
おかげさまで、今まで契約を延長していただけなかった企業はほとんどありません。

でも、油断は禁物。
いつだって
「お客様は笑顔で去って行く」
のですから。

平林亮子（ひらばやし　りょうこ）プロフィール
過去コラム一覧

公認会計士。中小ベンチャー企業をサポートする公認会計士集団アールパートナーズ代表。

１９７５年千葉県生まれ。お茶の水女子大学文教育学部地理学科出身。大学３年次在学中に公認会計士試験合格。太田昭和監査法人（現新日本有限責任監査法人）にて国内企業の監査に多数携わった後２０００年に２５歳で独立。現在にいたる。

企業やプロジェクトのたち上げから経営全般に至るまで、あらゆる面から経営者をサポートしている。また、女性プロフェッショナルに関するプロジェクト「ＳｏｐｈｉａＮｅｔ」プロデューサーを務めるなど、経営サポートに必要な幅広いネットワークを持つ。コンサルティング業務のかたわら、テレビ朝日『モーニングバード！』のレギュラーコメンテーター（２０１１年）、ラジオＮＩＫＫＥＩ『平林亮子と岸田恵美子のちょっぴりおとなのマネー＆マネー』のメインパーソナリティー（２０１３年）を務めるなど、マスコミでも活躍。さらに中央大学商学部客員講師（２０１０年度）、上場企業等の社内研修講師、中小企業総合展（中小企業基盤整備機構主催）特別講演講師を務めるなど、学校、ビジネススクール、各種セミナーなどで講義、講演も積極的に行っている。

『決算書を楽しもう』（ダイヤモンド社）、『お金が貯まる５つの習慣』『相続はおそろしい』（幻冬舎新書）『レシートで人生を変える７つの手順』（幻冬舎）など、著書は４０冊を超える。

アールパートナーズ
http://www.r-cpa.co.jp

平林亮子の酸素派人間のススメ！
http://www.hirabayashi-cpa.com

掲載日：２０１３年９月２８日